Kaizen Institute - Storie di Successo

Servizi – Servizi Turistici

Service Management, Flow Management

Funivie di Tognola

Profilo del cliente

Le Funivie e Seggiovie Tognola sorgono ai piedi delle Pale di San Martino, le montagne trentine della frazione di San Martino di Castrozza. Funivie e Seggiovie Tognola si configura come una piccola impresa, a conduzione familiare e privata con un fatturato annuo di circa cinque milioni di euro.

Tognola è costituita dai seguenti reparti:

  • Neve (gattisti, responsabili dell’innevamento artificiale, snow park);
  • Bar e ristorante;
  • Amministrazione e casse per l’acquisto degli ski pass e dei biglietti per raggiungere la vetta dell’Alpe Tognola;
  • Parcheggio
Funivie di Tognola logo

Progetto

Faist Light Metals considera l’innovazione tecnologica, l’efficienza dei processi e la presenza globale, requisiti fondamentali per la competitività in un mercato nel quale i player sono valutati rispetto a logiche Zero Difetti, Zero Ritardi e costi in continua riduzione. In tale contesto, Faist ha ritenuto strategico attivare un sistema per il miglioramento continuo come KAIZEN™, capace di rendere strutturali performance di eccellenza, attraverso lo sviluppo della mentalità e della cultura KAIZEN™ di tutte le persone.

Kaizen Institute Italy Funivie di Tognola youtube

Il Nostro approccio

Da subito è emerso un primo gap importante, ovvero la mancanza di comunicazione, in particolare di apposite segnaletiche. La comunicazione per la stazione sciistica è di fondamentale importanza per permettere agli ospiti di conoscere tutto il ventaglio di offerte presenti nella ski area. Il parcheggio rappresenta il primo punto di contatto che l’ospite ha nei confronti dell’impresa stessa. Infatti, il viaggio del cliente all’interno dell’impianto sciistico parte proprio da qui. Quindi è stato interamente riprogettato il layout del parcheggio presente fuori dagli impianti, in funzione del cliente, tenendo presente di dover fornire ai propri ospiti un servizio di qualità. L’addetto al parcheggio è stato nominato Parking Manager e deve essere abile a posizionare in modo ottimale le automobili degli ospiti nel parcheggio antistante le strutture di imbarco. Inoltre, il suo lavoro deve includere anche dare il benvenuto agli ospiti all’interno della struttura, insomma deve fungere da vero e proprio biglietto da visita per i propri clienti. Il layout del parcheggio è stato ripensato mettendo in opera una nuova viabilità e un sistema di informazione più consistente.

Alle casse invece, si presentavano delle lunghe code di attesa e il cliente quando è in attesa, non usufruisce di nessuno dei sevizi proposti dall’impresa, si spazientisce e nota una mancanza di organizzazione. Per giunta sussisteva un’unica coda che non separava adeguatamente i flussi di clienti che dovevano acquistare gli skipass da quelli che dovevano chiedere semplici informazioni. Occorreva quindi optare per un nuovo modello organizzativo per separare efficacemente i flussi e snellire così la coda, per diminuire l’attesa dei clienti ed entrare in contatto con il servizio casse. La nuova organizzazione e gestione delle code è stata riprogettata implementando una struttura a serpentina e un nuovo sistema di gestione ottimale delle code, in modo da diminuire i Muda di attesa.

Anche l’imbarco sulle cabinovie ha avuto bisogno dell’intervento di riprogettazione gestionale, in quanto gli ospiti della struttura attendevano a lungo l’arrivo delle cabinovie per la troppa coda che si veniva a formare. Inoltre, le persone tendevano ad assicurarsi prima degli altri un posto all’interno del primo scompartimento libero. In questo modo le cabine partivano e non riempiendo tutti i posti presenti, formando così lunghe attese. Occorreva quindi implementare una nuova organizzazione che gestisse in modo ottimale il flusso di ospiti dal momento in cui entravano nell'area di imbarco fino al momento stesso della partenza verso la vetta. La nuova riprogettazione implicava una programmazione del layout in modo tale da poter creare una coda lineare all’interno dell’area di imbarco cercando di ottimizzare il riempimento delle cabine.

Un altro reparto su cui si è intervenuti è quello del bar e del ristorante che si trovano in quota, nella baita, a più di duemila metri.  Difatti i clienti dovevano attendere in coda prima di essere serviti ed i flussi di persone si presentavano ai banconi del rifugio in maniera non ordinata e la coda che si veniva a creare all’interno della struttura tagliava in due il locale, creando confusione anche quando il rifugio non era totalmente pieno dato che ostacolava la visuale dello spazio interno. Quindi si è reso più veloce e più diretto l’accesso da parte del cliente. In particolare, si è deciso di indirizzare la clientela che decide di fermarsi al rifugio presso la terrazza panoramica, così da minimizzare la presenza degli ospiti all’interno. Inoltre, è stato aperto un bar esterno per invogliare le persone ad usufruire dello spazio panoramico. Le modifiche hanno riguardato anche lo spazio interno del rifugio, in cui è stata predisposta una zona self-service per snellire il servizio e la successiva fase di pagamento.

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